PENERAPAN KNOWLEDGE MANAGEMENT CASE STUDY PT ASTRA GRAPHIA TBK.
Knowledge Management yang diterapkan di Astragraphia ini diharapkan dapat menjadi media untuk menangkap knowledge karyawan sehingga tercipta knowledge database yang dapat digunakan untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Dengan adanya sistem ini maka diharapkan semua karyawan dapat dengan mudah mengakses, menambahkan, dan menggunakan sumber pengetahuan yang ada dalam perusahaan. Penerapan Knowledge Management ini dilatar belakangi hal berikut. Pertama, kebutuhan akan pembelajaran secara terus menerus yang merupakan realita yang tidak dapat dihindari (The need for life-long learning is an inescapable reality). Kedua, kompetisi antar organisasi saat ini yang berbasiskan knowledge (Organizations compete on the basis of knowledge). Ketiga, berkurangnya ketersediaan waktu untuk memperoleh knowledge (The amount of time available to experience ad acquire knowledge has diminished)
Keempat, pengunduran diri dan meningkatnya mobilitas pekerjaan yang mendorong hilangnya knowledge (Early retirements and increasing mobility of work force lead to loss of knowledge). Kelima, pengurangan karyawanan menciptakan suatu kebutuhan untuk menggantikan knowledge informal dengan metoda formal (Reductions in staffing create a need to replace informal knowledge with formal methods). Keenam, knowledge adalah aset perusahaan (Knowledge is company asset).
Adapun visi penerapan Knowledge Management adalah To be a Knowledge Organization,
… is an organization that provides every possible opportunity for all members who have commitment in improving their knowledge, to learn at the fastest available way to keep the organization survives in any circumstances… We, as company consist of people, the type of knowledge will also include the people brains and experience (tacit knowledge) beside the work process that documented in company (explicit knowledge).
Secara umum, penerapan Knowledge Management di Astragraphia dilakukan dengan tiga pendekatan. Pendekatan pertama, yaitu Pendekatan Teknologi (Technology Approach), yang meliputi Network PC untuk semua; SAP sebagai core business process; e-Document Initiative (Scanner and Printer untuk semua) — Networked Multi Function Device; Knowledge Portal – DocuShare(TM); E-mail & Messager; Groupware – DCS, Getafix, SOL, CAR, dan lain-lain; e-Learning yang sebelumnya menggunakan Computer Based Training (CBT). Pendekatan kedua, yaitu Pendekatan Orang (People Approach) yang meliputi Knowledge Sharing Forum yang merupakan kegiatan penyebaran dan pengembangan dari, untuk, dan oleh karyawan yang biasanya dilakukan pada setiap hari Jum’at pagi. Kegiatan itu tidak hanya untuk berbagi ”knowledge” tetapi lebih luas juga untuk berbagi pengalaman atau experience dan juga pemaparan resensi suatu buku yang sedang tren dimasyarakat; Dan pelatihan formal (in-class)—Training. Pendekatan ketiga, yaitu Pendekatan Media (Media Approach) yang meliputi perpustakaan, majalah toner, dan majalah dinding yang terdapat di setiap lantai yang menampilkan antara lain kliping koran, berita duka, event khusus atau kegiatan yang diselenggarakan oleh perusahaan, information security, dan lain-lain.
Penerapan Knowledge Management di Astragraphia sebagian besar memanfaatkan software Xerox DocuShare sebagai software untuk manajemen dokumen. Selain dikelola dalam Xerox DocuShare, Astragraphia juga membangun aplikasi lain yang terkait dengan knowledge management, seperti Solution Online. Solution Online itu menyimpan data tentang tentang masalah dan solusi, terutama yang terkait dengan proses bisnis dan pemanfaatan fasilitas IT di dalam perusahaan. Dengan demikian, karyawan dapat mencari solusi dari masalah yang mereka hadapi dengan cepat tanpa bantuan orang lain. Selain itu, karyawan juga dapat menambahkan permasalahan baru apabila permasalahan yang mereka hadapi belum ada dalam database. Aplikasi lain yang juga mendukung penerapan knowledge management adalah Daily Control System (DCS), Electronic Sales Process Control System (e-SPCS), e-Learning, getafix, Customer Info Media (CIM), dan sebagainya. Proses penyimpanan, pencarian, dan memperoleh kembali informasi tersebut dengan mudah merupakan kunci sukses berhasilnya implementasi Knowledge Management di Astragraphia
Selanjutnya, untuk mengetahui sejauh mana pengaruh penerapan Knowledge Management maka dilakukanlah analisis yang berdasarkan atas studi literatur, meliputi
pengetahuan dan produktivitas karyawan sebagai individu, terhadap internal perusahaan sebagai organisasi, terhadap bisnis perusahaan dan kompetisi pada industri dokumen dan teknologi informasi, dan terhadap performansi perusahaan.
Untuk mendukung analisis, dilakukan juga survei dengan melakukan penyebaran kuesioner sekaligus melakukan interview ke beberapa karyawan Astragraphia dan analisis statistik yang digunakan adalah Descriptive Statistic menggunakan SPSS 12.0. Dalam kuesioner tersebut terdapat tiga bagian. Bagian pertama berisikan tiga pertanyaan yang berkaitan dengan responden. Bagian kedua berisikan 16 pertanyaan yang digunakan untuk mendukung analisis yang telah disebutkan sebelumnya, dan bagian terakhir, yaitu saran.
Berdasarkan analisis dan hasil survei yang dilakukan terhadap peningkatan pengetahuan dan produktivitas karyawan sebagai individu terlihat bahwa Knowledge Management yang diterapkan oleh Astragraphia telah berhasil meningkatkan pengetahuan dan produktivitas karyawan secara individual. Selain itu juga secara konkret penerapan Knowledge Management telah mempengaruhi karyawan dalam melakukan pekerjaannya sebagai berikut. Pertama, berpengaruh terhadap kecepatan dan kemudahan para karyawan dalam memperoleh informasi yang dibutuhkan sehingga secara otomatis mempercepat para karyawan dalam menyelesaikan tugas pekerjaannya atau mengambil keputusan dan tindakan yang tepat. Kedua, berpengaruh terhadap peningkatan kecepatan karyawan dalam belajar dan peningkatan pengetahuan para karyawan. Dengan mudahnya informasi diakses dan diperoleh oleh para karyawan maka meningkatkan kecepatan karyawan dalam melakukan proses belajar dan meningkat pula pengetahuan para karyawan tersebut.
Ketiga, berpengaruh terhadap peningkatan produktivitas setiap karyawan, dengan semakin cepatnya para karyawan dalam menyelesaikan tugasnya maka semakin tinggi pula produktivitas para karyawan tersebut. Keempat, berpengaruh terhadap kecepatan karyawan dalam merespons kebutuhan dan masalah yang dihadapi pelanggan atau customer. Kelima, berpengaruh terhadap daya inovasi dan kreativitas para karyawan, hal itu karena meningkatnya pengetahuan para karyawan.
Dengan penerapan knowledge management yang aktif dan efektif yang dilakukan oleh seluruh karyawan Astragraphia dan yang didukung oleh manajemen Astragraphia, hal tersebut membawa pengaruh positif terhadap internal Astragraphia sebagai organisasi. Pengaruh positif itu dapat memberikan manfaat dan sekaligus menciptakan keuntungan yang akan berguna bagi Astragraphia dalam kaitannya untuk menjadi organisasi yang berpengetahuan atau knowledge organization.
Ada lima manfaat utama dari penerapan Knowledge Mangement terhadap internal perusahaan sebagai organisasi yang dirasakan oleh Astragraphia, yaitu pertama, dengan meningkatnya pengetahuan dan wawasan setiap karyawan berdampak terhadap
meningkatnya kemampuan perusahaan dalam melakukan pengambilan keputusan. Keputusan yang diambil tersebut tidak hanya didasari atas kemampuan para karyawan tetapi juga didukung atas data, informasi, dan knowledge yang relevan yang tersimpan dalam Knowledge Management perusahaan sehingga keputusan yang diambil atau dihasilkan merupakan keputusan yang terbaik bagi perusahaan. Manfaat utama kedua dari penerapan Knowledge Management terhadap bisnis perusahaan adalah bagaimana Astragraphia merespons kebutuhan pelanggan secara cepat dan tepat. Dengan penerapan knowledge management, hal tersebut memungkinkan karena dalam knowledge management perusahaan berusaha memasukan semua data dan informasi mengenai pelanggan atau customer termasuk dalamnya selalu memperbaharui informasi mengenai hal yang menjadi kebutuhan pelanggan pada khususnya dan kebutuhan pasar pada umumnya.
Ketiga, dari sisi peningkatan efisiensi cara kerja dan proses jelas terjadi. Hal tersebut karena dengan penerapan knowledge management semua sumber daya atau resources perusahaan dimanfaatkan semaksimal mungkin sehingga setiap karyawan dapat bekerja lebih cepat dan tepat, dan pada akhirnya secara keseluruhan cara kerja dan proses kerja perusahaan mengalami peningkatan efisiensi. Keempat, Astragraphia selalu mengcreate produk dan jasa yang dibungkus dalam suatu solusi yang nilainya dapat melebihi harapan pelanggan atau customer expectation dan dari sinilah inovasi dapat terus dilakukan. Dengan adanya knowledge management ini, inovasi tidak lagi hanya tanggung jawab bagian penelitian dan pengembangan atau research & development, melainkan seluruh karyawan Astragraphia. Dan kelima, peningkatan kemampuan dalam berinovasi berdampak pula kepada meningkatnya jumlah produk atau solusi dan jasa yang dihasilkan perusahaan.
Selain manfaat yang telah disebutkan sebelumnya, knowledge management juga menciptakan keuntungan lain, yaitu keuntungan strategis dan operasional. Sebagian besar keuntungan langsung yang diperoleh merupakan keuntungan operasional, sementara keuntungan strategis seringkali bersifat tidak langsung dan memerlukan jangka waktu yang lebih lama untuk terealisasi. Namun demikian, keuntungan strategis yang diperoleh Astragraphia tersebut mampu mendorong perusahaan untuk melaksanakan Knowledge Management secara aktif. Dari analisis dan hasil survei yang telah dilakukan didapatkan bahwa knowledge management yang telah diterapkan oleh Astragraphia berperan dalam kaitannya dengan penggunaan pengetahuan sebagai basis untuk melahirkan inovasi, meningkatkan responsivitas perusahaan terhadap kebutuhan pelanggan dan stakeholders, dan meningkatkan produktivitas dan kompetensi karyawan yang telah diberi tanggung jawab.
Dalam industri dokumen dan TI memiliki daya saing yang tinggi kini bukan lagi sekedar kebutuhan, melainkan suatu keharusan. Karena, tanpa daya saing yang tinggi, mustahil dapat bertahan apalagi memenangkan persaingan. Tuntutannya menjadi sangat strategis, bukan hanya eksistensi yang merupakan pilihan yang diambil tetapi memenangkan persaingan yang justru diharapkan untuk dicapai. Untuk mencapai tujuan
itu dan sekaligus menghadapi perkembangan serta perubahan yang signifikan dalam industri dokumentasi dan teknologi informasi, Astragraphia memutuskan untuk menjadikan pengetahuan sebagai aset strategis yang perlu dikelola dan menerapkan knowledge management secara lebih komprehensif sehingga baik layanan pelanggan maupun proses bisnisnya mengandalkan knowledge management tersebut.
Penerapan knowledge management secara luas, tidak hanya ditujukan untuk meningkatkan efisiensi dan efektivitas kegiatan bisnis, melainkan lebih dari itu, yaitu untuk mendukung pembuatan keputusan manajemen yang memungkinkan untuk mengambil keputusan bisnis strategis. Setidaknya, ada beberapa daya saing atau competitive advantages yang merupakan dampak penerapan knowledge management yang membuat bisnis Astragraphia dapat terus kompetitif di industri dokumen dan teknologi informasi. Pertama, daya saing atau competitive advantages yang bersifat strategis, yaitu meningkatnya kemampuan Astragraphia dalam menangkap informasi mengenai kebutuhan pelanggan secara cepat dan cermat; Meningkatnya kemampuan adaptasi Astragraphia terhadap perubahan pasar yang selalu berubah secara dinamis; Meningkatnya respons Astragraphia terhadap kesempatan bisnis baru atau new business opportunities; Meningkatnya kemampuan Astragraphia dalam memberdayakan karyawan berikut dengan knowledge yang dimiliki sehingga dapat memberikan pelayanan kepada pelanggan secara maksimal; Astragraphia memiliki knowledge workers yang menjadikan setiap produk atau solusi dan pelayanan atau jasa yang diberikam ke pelanggannya mempunyai nilai tambah atau added value dan bermuatan pengetahuan, seperti pendekatan VSS yang selalu digunakan untuk memberikan solusi yang terbaik; Meningkatnya kemampuan Astragraphia dalam menciptakan, berbagi knowledge dan terus belajar serta tiada henti melakukan inovasi sehingga dapat menghasilkan program
dan pelayanan yang bermutu.
Kedua, daya saing atau competitive advantages yang bersifat operasional, yaitu meningkatnya kecepatan Astragraphia dalam memberikan pelayanannya dengan tidak mengurangi mutu pelayanan itu sendiri; Meningkatnya kecepatan Astragraphia dalam merespon kebutuhan dan permasalahan yang dihadapi pelanggan; Meningkatnya kecepatan dan ketepatan Astragraphia dalam memberikan produk atau solusi untuk para pelanggannya.
Begitu juga dengan hasil survei yang dilakukan menunjukkan bahwa sebagian besar karyawan Astragraphia menyadari sepenuhnya untuk meningkatkan daya saing perusahaan, meningkatkan market share, dan untuk menjadi market leader maka salah satu usaha yang dapat dilakukan adalah dengan memanfaatkan knowledge management yang telah diterapkan perusahaan.Dengan demikian, jelaslah terlihat bahwa knowledge management dapat mendukung Astragraphia dalam mengembangkan dan mempertahankan daya saing atau competitive advantages yang bertumpu pada aset
pengetahuan atau knowledge assets.
Dampak knowledge management terhadap performansi perusahaan sangat terkait dengan kemampuan Astragraphia dalam mengidentifikasi dan knowledge management akan menjadi paling berkontribusi terhadap kekuatan pasarnya. Pendekatan terbaik dan paling logis dalam mengukur dampak knowledge management terhadap kinerja atau performansi perusahaan adalah dengan menghubungkan knowledge management dengan sistem atau indikator performansi perusahaan secara menyeluruh. Meskipun secara kasat mata adalah jelas bahwa knowledge merupakan salah satu penghasil nilai dalam setiap kegiatan bisnis dari Astragraphia, namun sulit untuk direpresentasikan ke dalam bentuk angka atau nominal.
Kegiatan bisnis yang dilakukan Astragraphia dalam industri dokumen dan TI selama ini meliputi pelayanan solusi dokumen, penyediaan peralatan TI, dan jasa ousourcing yang berkaitan dengan solusi dokumen dan TI. Kegiatan bisnis itulah yang memberikan kontribusi terhadap performansi Astragraphia. Ada empat indikator yang menjadi faktor penentu performansi Astragraphia. Faktor tersebut, yaitu Revenue yang berhasil dibukukan; Gross In yang merupakan penambahan jumlah mesin (copier machines, multifunction devices atau printers) yang berhasil dipasang di pelanggan, baik sewa maupun beli yang berpengaruh terhadap market-share; Machine Productivity merupakan produktifitas mesin (copier machines, multifunction devices, atau printers) di pelanggan dan indikatornya adalah banyaknya jumlah print (lembar) yang diproduksi setiap mesin dan lamanya waktu atau durasi mesin mengalami kerusakan atau down-time; dan Customer Satisfaction Level merupakan ukuran kepuasan pelanggan yang indikatornya adalah banyaknya keluhan kerusakan mesin yang masuk ke Customer Contact Center (CCC) dan lamanya waktu atau durasi keluhan tersebut ditindaklanjuti hingga mesin dipelanggan tersebut dapat digunakan kembali.
Setelah mengetahui indikator tersebut, akan lebih mudah untuk menilai dampak knowledge management terhadap performansi perusahaan. Dengan diterapkannya Knowledge Management yang efektif maka dampak yang terpengaruh terhadap performansi Astragraphia adalah sebagai berikut. Pertama, dampak knowledge management terhadap peningkatan Revenue. Dengan diterapkannya knowledge management system, Astragraphia merupakan perusahaan yang memiliki customer knowledge yang telah dikelola dengan baik. Customer knowledge ini dapat diakses oleh para karyawan, khususnya untuk karyawan bagian Marketing sehingga dapat membantu mereka untuk mengetahui produk apa dan solusi yang bagaimana yang sedang trend di pasar, mengetahui produk dan solusi yang sudah terbukti efektivitasnya, dan mengetahui secara proaktif yang menjadi kebutuhan pelanggannya. Akibat logis kondisi tersebut adalah Astragraphia melalui knowledge worker-nya dapat menangkap opportunities business yang lebih cepat sehingga akan terjadi peningkatan penjualan atau penyewaan mesin copier dan multifunction, peningkatan penjualan software, dan peningkatan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa atau layanan Astragraphia. Dengan peningkatan itusemua maka peningkatan revenue akan terjadi.
Kedua, dampak knowledge management terhadap peningkatan Gross-In. Masih berkaitan dengan dampaknya terhadap peningkatan revenue, dengan meningkatnya jumlah penjualan dan penyewaan mesin copier, multifunction, dan printer di pelanggan secara otomatis akan meningkatkan Gross-In. Akibat logis dari kondisi tersebut adalah dengan meningkatnya Gross-In maka akan meningkatkan penguasaan Astragraphia terhadap pasar atau dengan kata lain dapat meningkatkan market share.
Ketiga, dampak knowledge management terhadap peningkatan Machine Productivity. Dengan diterapkannya knowledge management, Astragraphia merupakan perusahaan yang memiliki knowledge worker dan knowledge yang dimiliki setiap karyawan itu dapat dimanfaatkan, khususnya oleh para Technician dan Customer Contactn Center untuk memelihara kondisi mesin di pelanggan sehingga produktivitas mesin tersebut dapat terjaga dan meningkat dalam memproduksi hasil copy atau print. Knowledge Management juga dimanfaatkan sebagai source untuk mencari tahu solusi mengenai permasalahan yang sedang dihadapi pelanggan sehingga dapat mempercepat durasi kerusakan atau down-time mesin yang mengalami masalah dan dengan demikian produktivitas mesin dapat terjaga.
Keempat, dampak knowledge management terhadap peningkatan Tingkat Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction Level). Selain berguna untuk meningkatkan revenue, customer knowledge juga dapat membantu karyawan, khususnya di bagian Customer Support, untuk membantu mereka dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para pelanggan. Pelayanan tersebut termasuk menerima dan merespons keluhan, sekaligus mengambil keputusan mengenai tindakan terbaik yang akan dilakukan. Customer knowledge juga membantu perusahaan untuk lebih mengenal para pelanggannya sehingga pelanggan merasa lebih diperhatikan dan hal itu akan membantu mempercepat mengetahui kebutuhan para pelanggan tersebut. Akibat logis dari kondisi tersebut adalah knowledge worker yang dibantu dengan adanya customer knowledge dapat memberikan respons yang lebih cepat, penanganan klaim pelanggan yang lebih baik, serta pelayanan yang lebih proaktif sehingga peningkatan tingkat kepuasan
pelanggan atau customer satisfaction level dapat tercapai.
Dengan penjelasan tersebut dan hasil survei yang dilakukan terlihat bahwa knowledge management yang diterapkan Astragraphia berpengaruh terhadap peningkatan performansi atau kinerja perusahaan sehingga berpengaruh juga terhadap perkembangan perusahaan kedepannya secara keseluruhan
sumber:
Anonymous. 2006. Astragraphia Annual Report 2006. Jakarta: Astragraphia.
Awad, E.M. and H.M. Ghaziri. 2004. Knowledge Management. New Jersey: Pearson Education Inc.
Honeycutt, Jerry. 2000. Knowledge Management Strategies, Strategi Management Pengetahuan. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Indrajit, Richardus Eko. 2000. Pengantar Konsep Dasar Manajemen Sistem Informasi dan Teknologi Informasi. Jakarta: PT Gramedia